近日,由中國互聯(lián)網(wǎng)新聞中心(以下簡稱“中國網(wǎng)”)舉辦的“2021年度中國網(wǎng)銀行業(yè)評(píng)選活動(dòng)”結(jié)果正式揭曉,興業(yè)銀行信用卡中心憑借近年來的用心服務(wù),榮獲“‘服務(wù)之星’信用卡中心”稱號(hào)。

興業(yè)銀行信用卡中心成立于2004年,經(jīng)歷17年的發(fā)展,已成功躋身國內(nèi)信用卡發(fā)卡一線梯隊(duì)。深究其背后原因,除了產(chǎn)品貼合市場、運(yùn)營與時(shí)俱進(jìn)外,多年來對“以人為本”服務(wù)理念的堅(jiān)持,也是該行脫穎而出的核心競爭力之一。據(jù)悉,在此次評(píng)選活動(dòng)中,正是興業(yè)銀行信用卡中心在服務(wù)工作上的“精度”及“溫度”,讓評(píng)委印象深刻。

所謂“精度”,指的是服務(wù)形式“智能化”,簡單來說就是通過高科技手段對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控,對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)預(yù)警,有針對性地進(jìn)行干預(yù)與處置。舉例來說,已經(jīng)投入使用的興業(yè)銀行信用卡運(yùn)營質(zhì)量分析平臺(tái),就利用先進(jìn)的語音識(shí)別技術(shù),通過對自然語言的理解與學(xué)習(xí),將電話服務(wù)質(zhì)檢工作模式由“人工質(zhì)檢”向“系統(tǒng)質(zhì)檢+人工干預(yù)”轉(zhuǎn)變。目前平臺(tái)已構(gòu)建的業(yè)務(wù)預(yù)防模型包括夸大表述、不當(dāng)類比、反復(fù)撥打等相關(guān)內(nèi)容,一旦觸發(fā)關(guān)鍵詞,系統(tǒng)即會(huì)實(shí)時(shí)提醒人工復(fù)檢,確保后續(xù)服務(wù)工作及時(shí)到位。截至今年上半年,興業(yè)銀行信用卡運(yùn)營質(zhì)量分析平臺(tái)已上線質(zhì)檢模型67個(gè),通過平臺(tái)自動(dòng)檢核3300萬余條語音,大大高于此前人工質(zhì)檢的效率,對服務(wù)工作的“精度”把控提供了有力的技術(shù)支持。

除此之外,從體現(xiàn)金融企業(yè)社會(huì)責(zé)任擔(dān)當(dāng)角度出發(fā),興業(yè)銀行信用卡中心也從未忽略宣教服務(wù)工作,讓“溫度金融”不止停留在一句口號(hào)。近年來,興業(yè)銀行信用卡中心自發(fā)開展“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng),堅(jiān)持線上宣教全覆蓋的同時(shí),還通過“走出去”的方式,扎實(shí)落地“科普用卡安全知識(shí)”“倡議信用卡理性消費(fèi)”“揭露各類金融詐騙”等重點(diǎn)宣傳服務(wù)工作。先后聯(lián)合太原、長春、蘭州、廣州、烏魯木齊、鄭州、廈門等多家分行,開展全方位、多角度的宣傳,共同做好全行信用卡安全知識(shí)線下宣教服務(wù)。尤其在老年客群方面,該行卡中心利用總分聯(lián)動(dòng)的優(yōu)勢,深入老年人活動(dòng)熱門區(qū)域,通過發(fā)傳單、辦講座等老年人喜聞樂見的形式,有“溫度”地落實(shí)針對老年客群的各類金融宣教服務(wù)工作。

服務(wù)是一門藝術(shù),只有心系持卡人,從“以人為本”的角度出發(fā),才能把服務(wù)真正做實(shí)做細(xì)。此次獲獎(jiǎng)在該行卡中心看來,是對其階段性工作的肯定,也對其接下去的工作提出了更高的要求。未來,興業(yè)銀行信用卡中心還將時(shí)刻保持“等不起”的緊迫感,“慢不得”的危機(jī)感,“坐不住”的責(zé)任感,不負(fù)“服務(wù)之星”的殊榮。

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